REVISTA CIENCIA UNEMI
Volumen: 9, Numero: 18, Páginas: PP 90-100
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Para ser competitivos en el mundo actual se debe brindar bienes y servicios de calidad, por lo tanto los esfuerzos de las empresas deben enfocarse al cliente, a partir del conocimiento de sus necesidades, brindarles soluciones con valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantizar su lealtad. El Hospital Andino Alternativo de Chimborazo, Ecuador, institución de reciente creación en el área de la salud, realiza procedimientos para la mejora continua en la entrega de su servicio, pero no conoce con certeza cuál es la opinión de sus clientes acerca de la calidad del servicio recibido. Por ello se realizó una investigación que analizó las percepciones de los clientes, utilizando el Modelo SERVPERF, este debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño para la medida de la calidad del servicio, si bien se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes. Analizadas las dimensiones seguridad, empatía, tangibilidad, confiabilidad y capacidad de respuesta, la de mejor comportamiento es la de seguridad, seguida muy de cerca por confiabilidad.