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  • FIPCAEC//(EDICION 31, VOL. 7, NUM. 1)

    Volumen: 7, Numero: 1, Páginas: 3-13 pp.

    EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL

    Abstract

    Accountability in the higher education system requires universities to be sensitive to the needs and expectations of students. The purpose of the present study was to evaluate the quality of educational service of students of the Faculty of Political and Administrative Sciences at the National University of Chimborazo, using the SERVQUAL model. A cross-sectional descriptive study was conducted during 2019. The standard SERVQUAL questionnaire was used for data collection. The data collected were analyzed using SPSS software, version 22. The results showed that there was a positive gap in the general dimensions of the quality of educational services (mean discrepancy of expectations and perceptions). Most of the mean service gap contributed to the responsiveness dimension, after this empathy and assurance, then reliability and the smallest gap was observed in intangibles. According to the current gaps in all dimensions of quality, as well as the high amount of expectations compared to the perception of students, it is required to evaluate the quality of higher education through the implementation of knowledge skills and creative skills of students.


    Keywords


    evaluation; quality of educational services; Servqual model.


    Resumen

    La responsabilidad en el sistema de educación superior requiere que las universidades seansensibles a las necesidades y expectativas de los estudiantes. El propósito del presente estudio fueevaluar la calidad del servicio educativo de estudiantes de la Facultad de Ciencias Políticas yAdministrativas en la Universidad Nacional de Chimborazo, mediante el modelo SERVQUAL. Serealizó un estudio descriptivo transversal durante el año 2019. Para la recolección de datos se utilizóel cuestionario estándar SERVQUAL. Los datos recolectados fueron analizados utilizando elsoftware SPSS, versión 22. Los resultados mostraron que había una brecha positiva en lasdimensiones generales de la calidad de los servicios educativos (discrepancia media de expectativasy percepciones). La mayor parte de la brecha de la media de servicio contribuyó a la dimensión decapacidad de respuesta, después de esta la empatía y garantía, luego la fiabilidad y la menor brechase observó en intangibles. De acuerdo con las brechas actuales en todas las dimensiones de lacalidad, así como la alta cantidad de expectativas en comparación con la percepción de losestudiantes, se requiere evaluar la calidad de la educación superior a través de la implementaciónde las habilidades de conocimiento y las habilidades creativas de los estudiantes.


    Palabras Clave


    evaluación; calidad de los servicios educativos; modelo Servqual.





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