POLO DEL CONOCIMIENTO//(EDICION NUM. 67, VOL. 7, NUM. 2)
Volumen: 7, Numero: 2, Páginas: 616-638 pp.
ABSTRACT: The main objective of this project was the study of quality management and customer satisfaction, in relation to the service and products purchased from the company Ceramic?s y Mega Akabados El Descent, for the effect of the methodology a qualitative and quantitative non-experimental design was proposed, the type of research was descriptive, For the conceptualization of the main aspects related to quality management and customer satisfaction was based on documentary research, based on scientific criteria of several authors of books, journals and scientific articles, likewise field research facilitated the collection of data through the application of methodological tools such as surveys, whose questionnaires were structured on the Google Forms platform. The results were obtained from a population sample of clients and collaborators, of which 26% of clients indicated that they do not know how the company controls its activities, likewise 18% mentioned that they have never heard about the organizational structure of the company, regarding the quality 21% of the clients value their products as low and only sometimes they are guaranteed and reliable, on the part of the collaborators 56% do not know the mission and vision of the company and 12% indicated that they have never received any type of training regarding quality and customer service. Therefore, these results allow us to conclude on the need to establish a continuous improvement plan based on strategies that involve and commit the collaborator with customer satisfaction.
RESUMEN: La realización del presente proyecto, tuvo como objetivo fundamental el estudio de la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes, en relación al servicio y los productos adquiridos de la empresa Cerámicas y Mega Akabados El Descuento, para el efecto de la metodología se planteó un diseño cualitativo y cuantitativo no experimental, el tipo de investigación fue descriptivo, para la conceptualización de los principales aspectos relacionados a la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente se basó en la investigación documental, fundamentada en criterios de carácter científico de varios autores de libros, revistas y artículos científicos, de igual manera la investigación de campo facilito la recopilación de los datos, mediante la aplicación de instrumentos metodológicos, tales como encuestas, cuyos cuestionarios fueron estructuradas en la plataforma Google Forms. Los resultados se obtuvieron de una muestra poblacional de clientes y colaboradores, de los cuales el 26% de clientes indicó que desconoce cómo la empresa lleva el control de sus actividades, de igual manera el 18% mencionó que nunca ha escuchado sobre la estructura organizacional de la empresa, al respecto de la calidad el 21% de los clientes valoran sus productos como baja y solo a veces son garantizados y confiables, por parte de los colaboradores el 56% desconoce de la misión y visión de la empresa y el 12% indica que nunca ha recibido algún tipo de capacitación con respecto a la calidad y atención al cliente. Por lo tanto, estos resultados permiten concluir en la necesidad de establecer un plan de mejora continua en base a estrategias que involucre y comprometa al colaborador con la satisfacción del cliente.