REFCAIE: REVISTA ELECTRONICA FORMACION Y CALIDAD EDUCATIVA//(VOL. 7, NUM. 1)
Volumen: 7, Numero: 1, Páginas: 103-114 pp.
Knowledge of the students' opinions on the various aspects of the training provided is an essential factor in assessing the quality of education. The objective of this study was to determine the gap between the students' expectations and the perceptions of the educational services provided to them at the National University of Chimborazo-Ecuador. Methodology: A cross-sectional study was applied to 313 students selected through stratified random sampling. The data was collected through the SERVQUAL questionnaire to examine the areas of security, receptivity, empathy, tangible elements and trust. Descriptive statistics (frequency, percentage, mean ± SD) and analytical (comparative t-test, independent T-test and oneway ANOVA) were used in SPSS 20. Results: The average score obtained in terms of expectations and perceptions of the Students on the educational services they received are: 4.34 ± 0.63 and 3.56 ± 0.68, respectively, with a significant gap of (-0.77 ± 0.77, p <0.001). From what could be deduced that the quality of the services delivered to the students was lower than what they expected. The highest gap was related to the tangible ones, which has had a significant impact on the quality of the training process.
El conocimiento de las opiniones de los estudiantes sobre los diversos aspectos de la capacitación proporcionada es un factor esencial para evaluar la calidad de la educación. El objetivo de este estudio fue determinar la brecha entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los servicios educativos que se les brinda en la Universidad Nacional de Chimborazo-Ecuador. Metodología: Se aplicó un estudio de tipo transversal a 313 estudiantes seleccionados a través del muestreo aleatorio estratificado. Los datos fueron recopilados mediante el cuestionario SERVQUAL para examinar las áreas de seguridad, receptividad, empatía, elementos tangibles y confianza. Se utilizó la estadística descriptiva (frecuencia, porcentaje, media ± DE) y analítica (prueba t comparada, prueba-T independiente y ANOVA de una vía) en SPSS 20. Resultados: El puntaje promedio obtenido en cuanto a las expectativas y percepciones de los estudiantes sobre los servicios educativos que recibieron es de: 4.34 ± 0.63 y 3.56 ± 0.68, respectivamente, con una brecha significativa de (-0.77 ± 0.77, p <0.001). De lo que se pudo deducir que la calidad de los servicios entregados a los estudiantes fue menor de lo que esperaban. La brecha más alta estuvo relacionada con los tangibles, lo cual ha incidido notablemente en la calidad del proceso formativo.