MEDICION DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS AUTOMOTRICES AL IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA. CASO ESTUDIO (ECUADOR)

Abstract

The need to embrace the continuous improvement in the processes and the key dimensions that determine the competitiveness of service success are confirmed. They are drawn a comparison states before and after applied the continuous improvement in processes, the opinion in the final satisfaction in customers becomes validated. It is appealed to the statistics, implicit them in the continuous improvement model, assumed as management tool at the time of measuring an evaluating the perceived quality by customers in automotive service company.

Keywords

Perceived quality, SERVQUAL, continuous improvement, processes approach

Resumen

Se demuestra la necesidad de adoptar la mejora continua en los procesos y las dimensiones claves que deciden la competitividad del servicio. Se comparan estados antes y después de aplicado el enfoque de mejora continua en procesos, se valida el criterio en la satisfacción final en clientes. Se apela a las estadísticas implícitas en el modelo de mejora continua en calidad de herramienta gerencial a la hora de medir y evaluar la calidad percibida por los clientes en una empresa de servicio automotriz.

Palabras Clave

Calidad percibida, SERVQUAL, Mejora continua, Enfoque por procesos

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