Observatorio de Investigación y Desarrollo Tecnológico


  • EUROPEAN SCIENTIFIC JOURNAL VOL13(25)

    Volumen: 13, Numero: 25, Páginas: PP: 339-352

    EL MODELO SERVQUAL Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE SATISFACCION DE LA CARRERA DE ECONOMIA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

    Abstract

    This article is aimed at evaluating the level of satisfaction that both the internal and external clients of the Economics Career are experiencing. In the case of external clients through the application of the SERVQUAL model, considering that it is based on an analysis of the perception versus the expectation, it also evaluates the quality of service along five unique dimensions: reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements. The main result was that the ability to respond to the clients and provide willing and meaningful help to the users and provide fast service is the weakest parameter of the dimensions that the SERVQUAL Model values. In the case of internal clients, such as teachers, the level of satisfaction was assessed according to a specific methodology.


    Keywords


    Teachers, students, level of satisfaction, SERVQUAL model


    Resumen

    El presente trabajo está dirigido a valorar el nivel de satisfacción que tienen los clientes internos y externos de la Carrera de Economía. En el caso de los clientes externos mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, considerando que este se basa en un análisis de la percepción versus la expectativa, además este evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Como principal resultado se obtuvo que la capacidad de respuesta es decir la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido constituya el parámetro más débil de las dimensiones que valora el modelo SERVQUAL. En el caso de los clientes internos es decir los docentes se determinó el nivel de satisfacción en función a una metodología propia.


    Palabras Clave


    docentes, estudiantes, nivel de satisfacción, modelo SERVQUAL





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