DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE SERVICIO, EN LA ATENCION AL CLIENTE, EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO - ECUADOR

Abstract

The purpose of this article is to determine the quality of service of improvements in the enrollment processes at the National University of Chimborazo - Ecuador. This FURVV VHFWLRQDOUHVHDUFK LV WKHUHVXOW RI D ¿HOG ZRUN where an analysis of the collected information was carried out, through surveys applied to the students, through the SERVQUAL model, afterwards, comparing these found aspects and determining The gap between perceptions and expectations, thus determining the quality of service. The results show that the quality of service is regular according to the attitude of the customers. Keyword

Keywords

Quality of service, SERVQUAL, public institution

Resumen

El propósito de este artículo es determinar la calidad de servicio en los procesos de matrícula en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Esta investigación (descriptiva transversal) es el resultado de un trabajo de campo, en donde se realizó un análisis de la información recolectada, a través de encuestas aplicadas a los estudiantes, mediante el modelo SERVQUAL, posteriormente, se comparan dichos aspectos encontrados y se determina la brecha existente entre percepciones y expectativas, determinando así la calidad de servicio. Los resultados muestran que la calidad de servicio es regular de acuerdo a la actitud de los clientes

Palabras Clave

calidad de servicio, SERVQUAL, institución pública

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